Thuộc lòng bí kíp làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Khi làm việc với khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp, việc áp dụng một cách tiếp cận chuyên nghiệp và tập trung vào khách hàng là chìa khóa mở lối đến sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là các cách thực hành tốt nhất được chắt lọc tương tác làm tăng sự hài lòng của khách hàng

1. Giao tiếp là trọng tâm

- Rõ ràng và minh bạch: Truyền đạt rõ ràng về mong đợi, thời gian thực hiện, giá cả và phạm vi công việc ngay từ đầu. Đây là điều cơ bản nhưng khá nhiều công ty vệ sinh đã chưa làm được, từ nội dung thi công, ngày làm, các thức nghiệm thu, tiêu chuẩn chất lượng…Đa phần các công ty nhỏ là “hợp đông bằng miệng”, trong trường hợp dự án nhỏ thì cũng nên có những văn bản để thể hiện rõ các ý đã chốt.

- Lắng nghe chủ động: Chú ý lắng nghe nhu cầu, mối quan tâm và sở thích của khách hàng. Hiểu rõ kỳ vọng giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn. Có những mối quan tâm của khách hàng mà không được thể hiện hay chính khách hàng cũng không biết, nhưng kinh nghiệm nghề vệ sinh giúp chúng ta hiểu. Hãy lắng nghe và khơi gợi để khách hàng hiểu và nói hết ra mong muốn của họ

- Theo dõi tiến độ: Luôn xác nhận lịch hẹn, cập nhật tiến độ và theo dõi sau khi hoàn thành để đảm bảo khách hàng hài lòng. Hãy luôn chủ động nếu không thể bám sát tiến độ thi công

2. Sự chuyên nghiệp

- Đúng Giờ: Đến đúng giờ như đã hứa. Nếu có trễ, hãy thông báo ngay với khách hàng và cung cấp thời gian dự kiến mới.

- Tác phong chuyên nghiệp: Giữ gìn vẻ ngoài, tác phong gọn gàng, bao gồm đồng phục và phương tiện làm việc, máy móc, công cụ sạch sẽ. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Thật buồn vì còn rất nhiều công ty vệ sinh khi đi làm mà nhân sự mặc đồ hoa hòe, đồ bộ mặc ở nhà, đi dép lê dép lào đi làm. 

- Tôn trọng: Đối xử với khách hàng và tài sản của họ với sự tôn trọng cao nhất, luôn duy trì thái độ lịch sự và nhã nhặn với khách hàng.

3. Tư vấn khách hàng

- Chi tiết rõ ràng: Giải thích rõ ràng về phương pháp vệ sinh, lợi ích của việc làm sạch định kỳ và lợi ích sau khi hoàn thành  dịch vụ.

- Đặt kỳ vọng thực tế: Thành thật về những gì dịch vụ có thể đạt được, đồng thời quản lý kỳ vọng về những vết hỏng hoặc vết bẩn không thể xử lý

- Sự chân thật : luôn được ưu tiên và tôn trọng. Bớt “Nổ” và luôn chân thật sẽ nhận được nhiều cảm tình từ Khách Hàng

4. Hướng đến giải pháp

- Luôn đưa phương án giải quyết: Nếu phát hiện các vấn đề khác trong quá trình thực hiện hãy gợi ý cho khách hàng các phương án giải quyết.

- Giải quyết vấn đề: Nếu gặp sự cố, hãy đưa ra giải pháp thay vì lý do biện minh. Xử lý phàn nàn một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.

- Phương pháp RAR: Nhận diện (Recognize), Phân tích (Analyze) và Giải quyết (Resolve) vấn đề để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, nếu một vị trí không sạch như mong đợi, hãy kiểm tra và khắc phục thay vì bỏ qua.

5. Xây dựng niềm tin

- Giữ Lời Hứa: Làm đúng những gì bạn đã cam kết điều này tạo sự nhất quán trong xây dựng niềm tin.

- Tránh hứa quá mức: Tốt hơn là hứa ít và làm nhiều hơn mong đợi.

- Thể hiện chuyên môn: Chứng minh kiến thức và kinh nghiệm của bạn bằng cách giải thích lý do tại sao phương pháp của bạn là an toàn và hiệu quả nhất.

6. Vượt qua mong đợi

- Chú ý đến từng chi tiết: Kiểm tra kỹ công việc trước khi rời đi. Dọn sạch sẽ xung quanh khu vực sau khi thi công xong.

- Dịch vụ giá trị gia tăng: Đưa ra lời khuyên bảo trì hoặc các dịch vụ bổ sung cho khách hàng các lần sau.

- Chạm đến cá nhân: Gửi lời cảm ơn, email theo dõi hoặc có thể nhắc nhở về lần vệ sinh tiếp theo.

7. Xử lý thanh toán và giá cả một cách suôn sẻ

- Rõ ràng về chi phí: Cung cấp báo giá chi tiết để tránh điều bất ngờ cho khách hàng.

- Linh hoạt trong phương thức thanh toán: Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán (như thẻ, tiền mặt, thanh toán trực tuyến) để giao dịch dễ dàng.

- Lưu trữ hồ sơ: Gửi hóa đơn hoặc biên lai ngay và lưu trữ hồ sơ chi tiết để khách hàng có thể tham khảo sau.

8. Quản lý khách hàng khó tính một cách chuyên nghiệp

- Giữ bình tĩnh: Đừng để cảm xúc giận dữ hoặc thất vọng ảnh hưởng đến bạn. Luôn bình tĩnh và giải quyết vấn đề.

- Xin lỗi khi cần thiết: Một lời xin lỗi chân thành có thể giải quyết được nhiều mâu thuẫn.

- Giữ quan điểm khi cần: Nếu khách hàng không hợp lý, hãy tuân thủ chính sách của bạn trong khi vẫn giữ thái độ lịch sự và chuyên nghiệp.

9. Theo Dõi và Xây Dựng Quan Hệ

- Liên hệ sau dịch vụ: Sau khi hoàn thành công việc, hãy kiểm tra để đảm bảo khách hàng hài lòng.

- Yêu cầu phản hồi: Hỏi ý kiến đánh giá để cải thiện dịch vụ.

- Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp ưu đãi cho khách hàng quay lại, như giảm giá cho lần vệ sinh tiếp theo.

10. Bảo vệ chính mình và doanh nghiệp

- Hợp đồng và thỏa thuận: Sử dụng hợp đồng rõ ràng để quy định trách nhiệm, điều khoản và chi tiết thanh toán.

- Bảo hiểm: Đảm bảo bạn có bảo hiểm trách nhiệm để phòng trường hợp tai nạn hoặc hư hại.

- Lưu trữ mọi thông tin: Chụp ảnh trước và sau khi làm việc để tránh tranh chấp và thể hiện giá trị công việc của bạn.

11. Giữ vững giá trị thương hiệu

- Nhất quán: Cung cấp chất lượng dịch vụ cao mỗi lần để xây dựng niềm tin khách hàng.

- Nhấn mạnh chuyên môn: Củng cố hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp bằng cách chia sẻ mẹo ngành hoặc tài liệu giáo dục, hướng dẫn cho khách hàng.

Bằng cách áp dụng tốt các bí kíp làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bạn không chỉ mang lại dịch vụ xuất sắc mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững, thúc đẩy khách hàng quay lại và giới thiệu thêm.

CÔNG TY CỔ PHẦN HAPPYCLEAN JAPAN
Địa chỉ: 39 Cao Lỗ, Phường 4, Quận 8, TP.HCM
Điện thoại: 0888.11.06.07
Email: pkd.happyclean@gmail.com